Çağrı Merkezi mi, Yapay Zekâ Asistanı mı? Maliyet Karşılaştırması

Çağrı merkezi maliyeti kişi başına ölçeklenir, yapay zekâ asistanının maliyeti ise kurulum ve kullanım üzerinden ilerler; bu yüzden karşılaştırma çağrı başına değil, karşılanan talep başına yapılmalıdır.

"Çağrı merkezi mi kuralım, yapay zekâ asistanı mı?" sorusu genellikle yanlış bir zeminde tartışılıyor: iki seçeneğin aylık faturası yan yana konuyor. Oysa ikisinin maliyeti farklı değişkenlere bağlı. Biri kişi sayısıyla, diğeri kurulan akış sayısı ve hacimle büyüyor.

Bu yazıda rakam vermiyoruz — sizin hacminizde geçerli olmaz. Bunun yerine iki modelin maliyet kalemlerini yan yana koyup, kararın hangi eşiklerde değiştiğini gösteriyoruz. Sonunda çıkan tablo çoğu işletmede "ikisinden biri" değil, ikisinin nasıl bölüştürüleceği sorusuna dönüşüyor.

Maliyet kalemleri yan yana

Aşağıdaki tablo iki modelin gerçek gider kalemlerini karşılaştırıyor. Kırmızı bayrak genellikle görünmeyen kalemlerde saklı: eğitim, devir ve vardiya planlaması.

Tablonun sondan ikinci satırı, kararın tek başına maliyetle verilemeyeceğini gösteriyor. Çağrı merkezinin asıl değeri, kuralla çözülemeyen durumlarda bir insanın devrede olması.

Karşılaştırma nasıl doğru yapılır?

Çağrı başına maliyeti karşılaştırmak yanıltıcı oluyor, çünkü iki model aynı çağrıyı aynı şekilde karşılamıyor. Daha sağlam ölçüt karşılanan talep başına maliyet:

1. 1Bir aylık toplam gelen çağrı sayınızı alın.
2. 2Bunun kaçının karşılandığını ve kaçının cevapsız kaldığını ayırın. Yöntemi kaçan çağrıların maliyetini hesapladığımız yazıda anlattık.
3. 3Her modelde toplam aylık gideri, gerçekten karşılanan çağrı sayısına bölün.
4. 4Mesai dışı ve eşzamanlı taşma çağrılarını da karşılanan tarafa dahil edin — asistanın farkı en çok orada çıkıyor.

Bu hesap, sabit ekiple çalışan işletmelerde çoğu zaman gözden kaçan bir gerçeği ortaya çıkarıyor: ekip büyüklüğü ortalama yüke göre planlanıyor, oysa kayıp tepe saatlerde ve mesai dışında oluşuyor.

Kırılma noktası nerede?

İki model arasındaki tercih üç eşikte değişiyor:

• Çağrı hacmi dalgalıysa asistan lehine dönüyor. Sabit ekip, tepe saatte yetersiz, boş saatte fazla oluyor.
• Mesai dışı talep varsa asistan lehine dönüyor. Vardiya kurmanın maliyeti, karşılanan çağrı sayısına bölündüğünde yüksek çıkıyor.
• Görüşmeler uzun ve muhakeme gerektiriyorsa insan lehine dönüyor. Bu durumda asistan ilk karşılama ve nitelendirmeyle sınırlanıyor.

Pratikte çoğu KOBİ üçüncü maddeyi de içeren karma bir yapıya gidiyor: rutin talepler asistanda, muhakeme gerektiren görüşmeler insanda. Bu ayrımın nasıl çizildiğini otomasyon akışı yazısında iki kolonlu tabloyla gösterdik.

Karma yapının bir avantajı daha var: ekip rutin trafikten kurtulduğu için muhakeme gerektiren görüşmelere daha hazırlıklı giriyor. Aynı kişi gün boyu otuz kez çalışma saatini söyledikten sonra yaptığı satış görüşmesiyle, doğrudan o görüşmeye odaklanarak yaptığı görüşme aynı olmuyor.

Görünmeyen kalemler

Karşılaştırma tablolarında genellikle yalnızca faturaya yansıyan kalemler yer alıyor. Oysa iki modelde de gerçek maliyetin bir kısmı başka yerlerde birikiyor.

• Devir maliyeti. Çağrı merkezi tarafında personel değişimi yüksek. Her ayrılan kişi, işe alım ve eğitim süresi boyunca hem eksik kapasite hem ek gider demek. Asistan tarafında bunun karşılığı akışın bakımı — ama tekrar eden bir eğitim yok.
• Kalite kaybının maliyeti. Yorgun ya da yeni başlamış bir operatörün yaptığı görüşme, iyi bir görüşmeden farklı sonuç veriyor. Bu fark faturada görünmüyor, dönüşüm oranında görünüyor.
• Ölçüm altyapısı. Çağrı merkezinde raporlama ayrı bir yazılım ve ayrı bir emek. Otomatik akışta kayıt ve özet zaten üretiliyor.
• Yönetim yükü. Vardiya planlama, izin, devir toplantıları — kimsenin maliyet olarak yazmadığı ama yönetici saatini yiyen kalemler.

Bu kalemleri tabloya eklemek zorunlu değil ama karar verirken hesaba katmak gerekiyor; özellikle küçük ekiplerde yönetim yükü, personel ücretinden daha belirleyici olabiliyor.

Sanal santralle karışmasın

Karşılaştırmaya sık sık sanal santral de dahil ediliyor ama o farklı bir katman: çağrıyı taşır ve dağıtır, kimseyle konuşmaz. Yani sanal santral ne çağrı merkezinin ne de yapay zekâ asistanının alternatifi — ikisinin de altında çalışan altyapı. Dört sistemi tek tabloda ayırdığımız santral, IVR ve çağrı asistanı karşılaştırması bu karışıklığı çözüyor.

Karar öncesi sormanız gereken beş soru

1. 1Gelen çağrılarımın yüzde kaçı rutin ve kuralla çözülebilir?
2. 2Cevapsız çağrılarım hangi saatlerde yoğunlaşıyor?
3. 3Tepe saatte kaç çağrı aynı anda geliyor?
4. 4Yabancı dilde kaç çağrı alıyorum ve bunların kaçını karşılayabiliyorum?
5. 5Muhakeme gerektiren görüşmelerde kim devrede olacak?

Türkiye'de işletmelerin bilişim teknolojileri kullanımına dair güncel resmî veriler TÜİK tarafından, elektronik haberleşme pazarına ilişkin dönemsel raporlar ise BTK tarafından yayımlanıyor.

Autotakt tarafında maliyet, tek seferlik kurulum ve aylık kullanım şeklinde ilerliyor; rakam kaç akış kurulduğuna ve hacme göre belirleniyor. Yapının nasıl kurulduğunu fiyatlandırma sayfasında anlattık, kendi rakamlarınızla konuşmak için bize yazabilirsiniz.

← Tüm yazılar