Kaçan Telefon Çağrıları İşletmenize Kaça Mal Oluyor?

Kaçan bir telefon çağrısının maliyeti, ortalama müşteri değerinizin cevapsız çağrı sayısı ve dönüşüm oranıyla çarpımıdır; bu kalem muhasebede görünmediği için işletmelerin çoğu kaybı olduğundan düşük tahmin eder.

Bir işletmenin gider kalemlerini sorun, kira da personel de kalem kalem sayılır. "Geçen ay kaç çağrıya cevap veremediniz?" diye sorun, cevap genelde bir tahmindir. Sebebi basit: cevapsız çağrı hiçbir yere yazılmıyor. Fatura kesilmiyor, stoktan düşmüyor, kimse hesap sormuyor.

Bu yazıda hazır bir sektör ortalaması vermiyoruz — çünkü sizin işletmenizde geçerli olmaz. Onun yerine kendi rakamlarınızla hesaplayabileceğiniz dört adımlı bir yöntem ve bu rakamları nereden bulacağınızı anlatıyoruz.

Neden bu kalem hep düşük tahmin ediliyor?

Cevapsız çağrının maliyetini olduğundan küçük görmemize yol açan üç yapısal neden var.

• Kaybın kendisi görünmez. Gelmeyen müşteri şikâyet etmez, geri bildirim bırakmaz. Sadece başka bir yeri arar ve siz bunu hiç öğrenmezsiniz.
• Sayı, santral raporunda saklı. Çoğu işletme santralinin cevapsız çağrı raporunu hiç açmamıştır. Rakamı görmeden büyüklüğü tahmin etmek mümkün değil.
• "Nasılsa tekrar arar" varsayımı. Bazıları arar. Ama tekrar arama oranı sektöre ve aciliyete göre ciddi biçimde değişiyor; bunu varsaymak yerine ölçmek gerekiyor.

Kendi rakamınızı hesaplayın: dört adım

Aşağıdaki dört veriyi topladığınızda elinizde savunulabilir bir rakam olur. Hepsi zaten sizde mevcut, sadece bir araya getirilmemiş durumda.

1. 1Cevapsız çağrı sayınızı bulunSantral ya da sanal santral panelinizde aylık cevapsız çağrı raporu bulunur. Mesai içi ve mesai dışı ayrımını da alın — ikisi farklı sorunlar. GSM üzerinden çalışıyorsanız arama kayıtlarındaki cevapsızlar bu sayıyı verir.
2. 2Tekrar arama oranınızı ölçünCevapsız numaraların kaçı aynı gün içinde tekrar aradı? Bir aylık listede bunu saymak yarım saatlik bir iş. Kalan kısım, geri dönmeyen çağrılar — asıl kayıp orada.
3. 3Çağrıdan müşteriye dönüşüm oranınızı çıkarınCevapladığınız çağrıların yüzde kaçı randevuya ya da satışa dönüşüyor? Randevu defterinizle çağrı sayınızı yan yana koyduğunuzda kabaca çıkıyor.
4. 4Ortalama müşteri değerini çarpınBir müşterinin ilk işlemde bıraktığı tutarı değil, ilişki boyunca bıraktığı toplamı kullanın. Tekrarlayan hizmet veren işletmelerde bu ikisi arasında ciddi fark oluyor.

Formül şu şekilde birleşiyor: (cevapsız çağrı × geri dönmeyen oranı) × dönüşüm oranı × ortalama müşteri değeri. Sonuç aylık kayıp tahmininiz. Çoğu işletmede bu rakam ilk görüldüğünde şaşırtıcı geliyor — çünkü daha önce hiç toplanmamış oluyor.

Rakamı bulduktan sonra ikinci soru geliyor: bu çağrıların ne kadarı gerçekten karşılanabilirdi? Cevap için kaybın nerede yoğunlaştığına bakmak gerekiyor.

Kayıp nerede yoğunlaşıyor?

Cevapsız çağrılar günün her saatine eşit dağılmıyor. Dört tipik kümede toplanıyorlar ve her birinin çözümü farklı.

Bu ayrım pratik bir işe yarıyor: dört kümenin hepsi aynı anda çözülmek zorunda değil. Çoğu işletmede kaybın büyük bölümü tek bir kümede toplanıyor ve oradan başlamak en hızlı sonucu veriyor.

Ölçmeye nereden başlanır?

Hesabı yapmak için bir aylık veri yeterli. Şunları toplamanız gerekiyor:

• Santral panelinden aylık cevapsız çağrı raporu, saat dağılımıyla birlikte.
• Aynı numaraların tekrar arayıp aramadığı — arama kayıtlarında numara bazında bakmak yeterli.
• Randevu defteri ya da CRM'den çağrıdan randevuya dönüşüm sayısı.
• Muhasebeden ortalama müşteri değeri — tercihen ilişki boyunca toplam.

Bu dördü elinizde olduğunda tartışma "telefonu açalım mı" olmaktan çıkıp "şu rakam kabul edilebilir mi" hâline geliyor. Kararı kolaylaştıran şey de tam olarak bu.

Türkiye'de girişimlerin iletişim ve bilişim altyapısı kullanımına dair güncel resmî istatistikler TÜİK tarafından, elektronik haberleşme sektörüne ilişkin dönemsel pazar verileri ise BTK tarafından yayımlanıyor.

Kaybın ikinci katmanı: gecikmiş cevap

Cevapsız çağrı ölçülebilir bir kalem ama yanında daha sessiz bir kayıp daha var: geç cevaplanan çağrı. Telefon açılıyor, "sizi arayalım" deniyor ve geri dönüş saatler sonra yapılıyor. O sürede müşteri kararını çoktan vermiş oluyor.

• Geri arama sözü tutulmuyor. Not kâğıdına yazılan numaraların bir kısmı hiç aranmıyor. Kimin arayacağı belli olmadığında iş kimsede kalmıyor.
• Arandığında karşı taraf müsait değil. Telefon trafiği iki yönlü: siz aradığınızda da açılmayabiliyor. Her tur bir gün kaybettiriyor.
• İlk temas süresi ölçülmüyor. Talebin düştüğü an ile ilk temas arasındaki süre, çoğu işletmede hiç bakılmayan ama dönüşümü en çok belirleyen metrik.

Bu katmanı ölçmek için tek bir sayı yeterli: geri arama sözü verilen çağrıların kaçı aynı gün içinde gerçekten arandı? Rakam genellikle tahmin edilenin altında çıkıyor ve iyileştirmesi de en ucuz olan yer burası — çünkü talep zaten elinizde.

Kaybı durduran akış nasıl kuruluyor?

Cevapsız çağrıyı sıfıra indirmenin yolu daha çok kişi almak değil — çünkü mesai dışı ve eşzamanlı taşma sorunları kişi sayısıyla çözülmüyor. İşleyen yaklaşım, çağrının hiçbir koşulda karşılıksız kalmaması:

1. 1Ekip müsaitse çağrı normal akışında ekibe gider.
2. 2Ekip meşgulse ya da mesai dışıysa çağrı yapay zekâ çağrı asistanına düşer; asistan karşılar ve mümkünse randevuyu yazar.
3. 3Asistanın yetkisi dışındaki konular kayda alınır ve geri dönüş sırasına eklenir.
4. 4Her görüşme özetiyle birlikte sisteme işlenir; ölçüm bir daha tahmine dayanmaz.

Autotakt tarafında karşılama katmanını Resepta, sonrasındaki takip ve kayıt işlerini Nudge yürütüyor. Zincirin tamamını uçtan uca otomasyon yazısında adım adım anlattık. Kendi cevapsız çağrı raporunuzu birlikte incelemek isterseniz bize yazın.

← Tüm yazılar