Klinikler İçin Yapay Zekâ Randevu Sistemi: Hasta Kaçırmayı Bitirin

Klinikler için yapay zekâ randevu sistemi, hasta aramalarını 7/24 karşılayan, uygun saati hekim ve koltuk müsaitliğine göre bulup ortak takvime yazan ve hatırlatmayı otomatik gönderen yazılımdır.

Kliniklerde randevu trafiğinin büyük bölümü hâlâ telefonda dönüyor. Sorun telefonun kendisi değil; sorun, o telefonun açılabildiği saatlerin hastanın aradığı saatlerle örtüşmemesi. Ağrı akşam başlıyor, arama akşam geliyor, klinik kapalı oluyor ve o hasta ertesi sabah başka bir kliniğin koltuğunda oturuyor.

Bu yazı klinik, diş, estetik ve veteriner tarafındaki akışı ele alıyor. Sektörün geneline dair çerçeveyi sağlık sektörü sayfamızda topladık; burada randevu zincirinin nerede koptuğuna ve her kopmanın nasıl kapatıldığına bakıyoruz.

Hasta dört noktada kayboluyor

Bir hastanın klinikle kurduğu ilk temas ile koltuğa oturması arasında dört kırılma noktası var. Her biri farklı bir çözüm istiyor.

1. Mesai dışında arayan hasta

Gece ağrı şikâyetiyle arayan kişi telesekreteri duyduğunda mesaj bırakmak yerine genellikle sıradaki kliniği arıyor. Sabah o çağrı çoktan başka bir yerde randevuya dönmüş oluyor. Bu kümenin büyüklüğünü ölçmek için kaçan çağrıların maliyetini hesapladığımız yazıdaki dört adımlı yöntem kullanılabilir.

2. Hat meşgulken arayan hasta

Sekreter başka bir hastayla ilgilenirken gelen çağrı meşgule düşüyor. Yoğun saatlerde bu, günün en çok arama alan saatlerinde en çok çağrı kaçırmak anlamına geliyor — yani kayıp tam da talebin yüksek olduğu anda yoğunlaşıyor.

3. Yabancı hasta ve dil bariyeri

Sağlık turizmiyle çalışan kliniklerde arama Arapça, Rusça ya da Almanca gelebiliyor. Nöbetteki kişi o dili bilmiyorsa görüşme orada bitiyor. Bu konuyu çok dilli hasta karşılama yazısında ayrıca ele aldık.

4. Gelmeyen hasta (no-show)

Randevu alınmış ama hasta gelmemiş. Hatırlatma aramaları elle yapıldığı için yoğun günlerde atlanıyor. Gelmeyen hasta hem koltuğu hem hekim saatini boşa çıkarıyor — ve bu boşluk sonradan doldurulamıyor.

Randevu akışı nasıl kuruluyor?

Kurulum, kliniğin mevcut çalışma düzenini değiştirmeden üzerine ekleniyor. Tipik akış şöyle işliyor:

1. 1Çağrı önce sekretere gider. Ekip müsaitse hiçbir şey değişmez; hasta bildiği kişiyle konuşur.
2. 2Meşgulse ya da mesai dışıysa asistan karşılar. Otomatik bir asistan olduğunu belirtir, şikâyeti ve talebi sorar.
3. 3Uygun saat bulunur. Hizmet süresi, hekim müsaitliği ve koltuk çakışması kontrol edilir; ilk muayene ile kontrol randevusunun farklı süreleri olması gibi kurallar uygulanır.
4. 4Randevu ortak takvime yazılır. Ekip sabah takvimi açtığında randevu orada durur; kimsenin veri girmesi gerekmez.
5. 5Teyit ve hatırlatma gider. Görüşmenin ardından teyit, randevudan önce hatırlatma iletilir.
6. 6Sınır aşılırsa devredilir. Tıbbi tavsiye, acil durum ya da tanımlı yetkinin dışındaki konular kayda alınır ve hekime/sekretere aktarılır.

Beşinci adım no-show tarafında en çok fark yaratan yer. Hatırlatmanın elle yapıldığı düzende yoğun günlerde atlanması kaçınılmaz; otomatik akışta böyle bir gün yok. Üstelik hatırlatmanın en çok gerektiği günler, ekibin en yoğun olduğu günlerle çakışıyor.

Asistanın sınırı nerede bitiyor?

Sağlıkta sınır çizmek diğer sektörlerden daha kritik. Aşağıdaki ayrım kurulumun temeli oluyor.

Sağ sütundaki konularda asistanın yapması gereken tek şey var: doğru kişiye aktarmak. Bunu bir eksiklik olarak değil, kurulumun güvenlik sınırı olarak tanımlamak gerekiyor.

No-show'u azaltan üç ayar

Gelmeyen hasta, kliniklerde en pahalı boşluk: koltuk boş kalıyor, hekim saati harcanıyor ve o slot sonradan doldurulamıyor. Hatırlatmayı otomatikleştirmek tek başına yardımcı oluyor ama üç ayar sonucu belirgin biçimde değiştiriyor.

1. 1Zamanlama. Tek bir hatırlatma yerine iki kademe: randevudan bir gün önce ve birkaç saat önce. İlki planlamayı, ikincisi unutmayı çözüyor.
2. 2İptal kolaylığı. Hastanın iptal etmesini zorlaştırmak gelme oranını artırmıyor, yalnızca haber vermeden gelmemeyi artırıyor. Telefonla kolayca iptal edilebilen randevu, boşalan slotun yeniden satılabilmesi demek.
3. 3Boşalan slotun yeniden değerlendirilmesi. İptal geldiğinde bekleme listesindeki hastaya haber gitmesi, iptali kayıp olmaktan çıkarıyor.

Üçüncü madde çoğu klinikte hiç kurulmamış oluyor: iptal bilgisi takvime düşüyor ama kimse o boşluğu doldurmuyor. Oysa bekleme listesi zaten mevcut ve haber verilmesi tek bir mesaj meselesi.

Hasta verisi ve KVKK

Sağlık verisi, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında özel nitelikli kişisel veri sayılıyor ve daha ağır bir korumaya tabi. Randevu için alınan ad, telefon ve şikâyet bilgisi de bu kapsamda değerlendiriliyor.

• Görüşme kaydı alınacaksa hastanın bilgilendirilmesi ve hukuki dayanağın belirlenmiş olması gerekiyor.
• Verinin nerede işlendiği ve saklandığı, yurt dışına aktarım olup olmadığı netleştirilmeli.
• Saklama süresi tanımlı olmalı; süresiz saklama savunulabilir bir uygulama değil.
• Aydınlatma metni ve varsa açık rıza süreci, klinik tarafından yürütülmeli.

Kanun metnine ve kurumun yayımladığı rehberlere KVKK'nın resmî sitesinden ulaşılabiliyor. Konuyu sesli asistan özelinde ayrı bir yazıda ayrıntılandırdık. Sağlık tesislerine yönelik düzenlemeler için T.C. Sağlık Bakanlığı temel kaynak.

Nereden başlamalı?

Tüm akışı bir anda kurmak yerine en çok kanayan noktadan başlamak, hem sonucu hızlı gösteriyor hem ekibin adaptasyonunu kolaylaştırıyor.

1. 1Bir aylık cevapsız çağrı raporunuzu mesai içi/dışı ayrımıyla çıkarın.
2. 2No-show oranınızı randevu defterinden hesaplayın.
3. 3İkisinden hangisi büyükse oradan başlayın — genellikle mesai dışı karşılama oluyor.
4. 4Bir ay sonra aynı iki rakamı yeniden ölçün; karar bundan sonrası için veriye dayanır.

Autotakt tarafında klinik akışını Resepta yürütüyor: aramayı yanıtlar, hizmet ve müsaitliği kontrol eder, randevuyu ortak takvime yazar. Hasta iletişiminin devamı ve takip Nudge üzerinden ilerliyor. Kliniğinizin akışını konuşmak için bize yazabilirsiniz.

← Tüm yazılar