Was kosten verpasste Anrufe Ihr Unternehmen wirklich?

Die Kosten verpasster Anrufe ergeben sich aus der Zahl unbeantworteter Anrufe im Monat, multipliziert mit dem Anteil der Anrufenden, die zu Kundschaft geworden wären, multipliziert mit dem durchschnittlichen Kundenwert. In terminbasierten Betrieben fällt die Zahl deutlich höher aus als erwartet, weil die meisten nach der Mailbox nicht erneut anrufen.

Fast alle Inhaber, mit denen wir sprechen, unterschätzen diese Zahl — und zwar auf dieselbe Weise: Sie zählen die Anrufe, von denen sie wissen. Die auf der Liste der verpassten Anrufe. Was diese Liste nicht zeigt, ist die Person, die einmal angerufen, sechsmal klingeln gehört und dann den nächsten Treffer in der Suche gewählt hat.

Die vier Zahlen, die Sie brauchen

Dafür braucht es keine Beratung. Es braucht vier Werte, von denen Sie drei bereits haben.

1. 1Unbeantwortete Anrufe pro Monat. Ihre Telefonanlage oder Ihr Mobilfunkanbieter weist das aus. Zählen Sie Anrufe mit, die ins Leere liefen, auf der Mailbox landeten oder bei besetzter Leitung eingingen.
2. 2Ihre Abschlussquote bei angenommenen Anrufen. Wie viele der Menschen, mit denen Sie tatsächlich sprechen, buchen oder beauftragen? Die meisten Inhaber kennen diesen Wert auf wenige Prozentpunkte genau.
3. 3Durchschnittlicher Kundenwert. Der Erstauftrag ist die vorsichtige Variante. Der Lebenszeitwert ist die ehrliche — gerade bei Praxen und Werkstätten, wo Patient oder Fahrzeug über Jahre wiederkommt.
4. 4Rückrufquote. Der Anteil der verpassten Anrufenden, die von sich aus noch einmal anrufen. Dieser Wert wird am häufigsten zu hoch geschätzt.

Die Rechnung lautet dann: unbeantwortete Anrufe × (1 − Rückrufquote) × Abschlussquote × durchschnittlicher Kundenwert. Rechnen Sie sie monatlich und dann aufs Jahr hoch; die Jahreszahl ist meist die, die das Gespräch verändert.

Ein durchgerechnetes Beispiel

Nehmen wir eine Zahnarztpraxis mit zwei Behandlungszimmern und einer Person am Empfang. Die Telefonanlage weist 180 unbeantwortete Anrufe im Monat aus — Abende, Mittagspause und die Vormittagsspitze, in der beide Leitungen gleichzeitig klingeln. Von den angenommenen Anrufen wird etwa jeder dritte zu einem Termin. Die Praxis rechnet mit einem dreistelligen Wert je neuem Patienten im ersten Behandlungsjahr, und ungefähr ein Viertel der verpassten Anrufenden versucht es erneut.

540 Ersttermine im Jahr, aus einer einzigen Empfangsleitung. Multiplizieren Sie das mit Ihrem durchschnittlichen Patientenwert — die Zahl ist selten angenehm. Und das ist noch vor den Folgekosten.

Die Kosten, die in der Rechnung nicht auftauchen

Die obige Rechnung ist die Untergrenze, nicht die Obergrenze. Drei weitere Kostenblöcke liegen darunter, und keiner davon steht in einer Anrufstatistik.

Marketingbudget, das nie ankommt

Wenn Sie für Suchanzeigen, Brancheneinträge oder ein Portal zahlen, ist jeder unbeantwortete Anruf ein bereits bezahlter Klick, den Sie fallen lassen. Die Akquisekosten sind ausgegeben, ob jemand abhebt oder nicht. In vielen Praxen verdoppelt das die tatsächlichen Kosten eines verpassten Anrufs.

Der Ruf, und der summiert sich

"Ich habe dreimal angerufen, es ging niemand ran" ist eine Bewertung, die künftige Anrufende kostet, nicht nur die eine Person. Anders als der verlorene Termin bleibt dieser Schaden nicht im Monat seines Entstehens.

Die Unterbrechungssteuer auf die angenommenen Anrufe

Wer am Tresen ein Gespräch abbricht, um ans Telefon zu gehen, macht beides schlechter. Ein Teil der Kosten trifft die Person, die vor Ihnen steht, genauso wie die am Telefon.

Wo sich die verpassten Anrufe ballen

Wenn wir mit einem Betrieb einen Monat Verbindungsdaten auswerten, verteilen sich die unbeantworteten Anrufe fast nie gleichmäßig. Sie häufen sich an vier Stellen.

• Außerhalb der Öffnungszeiten — abends und am Wochenende, wenn die Kundschaft endlich Zeit hat, siehe Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten.
• In der ersten Stunde des Arbeitstags. Alle, die es gestern Abend vorhatten, rufen gleichzeitig an.
• In der Mittagszeit. Eine Person am Empfang, und die muss auch essen.
• Bei gleichzeitigen Anrufen. Der zweite und dritte Anruf in derselben Minute, den ein einzelner Empfang nicht annehmen kann.

Diese Häufung ist eine gute Nachricht, weil sie das Problem angreifbar macht. Sie versuchen nicht, den ganzen Tag mehr Anrufe anzunehmen — Sie decken vier vorhersehbare Lücken ab. Dass sich das Anfrageverhalten deutlich aus den klassischen Bürozeiten heraus verschoben hat, zeigen auch die Unternehmensdaten des Statistischen Bundesamtes und die Digitalisierungserhebungen des Bitkom.

Welche dieser Anrufe sich zurückholen lassen

Die ersten beiden Kategorien machen üblicherweise den Großteil des Volumens aus, und sie folgen einem vorhersehbaren Verlauf. Genau diesen Verlauf wickelt ein KI-Sprachassistent zuverlässig ab.

Messen Sie, bevor Sie etwas ändern

Werten Sie zuerst einen Monat Verbindungsdaten nach Stunde und Wochentag aus, damit Sie Ihre Lücken kennen statt sie zu vermuten. Legen Sie einen Ausgangswert für angenommene Anrufe und für telefonisch entstandene Termine fest. Ändern Sie erst dann eine Sache — meist die Spur außerhalb der Geschäftszeiten — und vergleichen Sie dieselben zwei Zahlen einen Monat später.

Wir rechnen das gern mit Ihnen an Ihrer eigenen Auswertung durch: Demo vereinbaren und einen Monat Daten mitbringen.

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